Monitorare la soddisfazione del cliente: MAN promossa dal programma Customer First
Nel 2021 sono state effettuate 2.484 interviste. Per quanto riguarda il servizio di assistenza ordinaria (manutenzione o riparazione) su una scala da 1 a 5 la media delle votazioni si attesta tra il 4,7 e il 4,8: in particolare, i clienti hanno premiato la disponibilità e l’impegno della Rete di Assistenza MAN.
Il programma Customer First è stato implementato da MAN con l’obiettivo di monitorare costantemente la soddisfazione dei clienti, fornendo alla casa informazioni in modo dettagliato e tempestivo. Un sistema di interviste e un portale in grado di elaborare rapidamente i risultati fanno emergere le valutazioni dei clienti MAN dopo ogni esperienza di vendita, assistenza e in caso di panne. Il programma, attivo dal 2016, è stato migliorato nel 2021 con la versione “2.0” che prevede un nuovo format per la somministrazione e la gestione delle interviste e una più agevole consultazione dei risultati.
MAN Customer First: i risultati del 2021
Nel 2021 sono state effettuate 2.484 interviste. Per quanto riguarda il servizio di assistenza ordinaria (manutenzione o riparazione) – fa sapere MAN Truck & Bus Italia – su una scala da 1 a 5 la media delle votazioni si attesta tra il 4,7 e il 4,8: in particolare, i clienti hanno premiato la disponibilità e l’impegno della Rete di Assistenza MAN. Per la vendita, nonostante abbiano indubbiamente pesato sul giudizio finale i ritardi nelle consegne dovute alle problematiche internazionali di approvvigionamento, il valore si attesta poco sotto il 4,5 e il 4,6. Citazione a parte merita il servizio di assistenza stradale che, se da un lato si potrebbe immaginare come la situazione più critica, in realtà si colloca abbondantemente oltre quota 4 stelle.
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Il numero di “Hot Alert” ricevuti (1 o 2 stelle su 5) è stato rilevato soltanto 85 volte (meno del 4% del totale delle interviste). Sempre secondo la filiale italiana del costruttore tedesco, “tutti gli indici rilevati nel corso del 2021 hanno segnato un miglioramento rispetto ai dati dell’anno precedente certificando l’ulteriore crescita del livello qualitativo offerto oggi da MAN in Italia”.
Le novità della versione “2.0”
Sempre a partire dal 2021, il campo di indagine in precedenza riservato ai soli clienti truck è stato esteso agli operatori autobus e dei veicoli commerciali offrendo dunque una fotografia anche cross-settoriale della clientela MAN. Nel caso di “Hot Alert”, la prassi prevede che la struttura MAN interessata (avvisata al massimo dopo 24 ore dall’intervista) debba contattare il cliente per comprendere e approfondire i punti contestati e attivare misure adeguate a colmare le eventuali lacune o inefficienze. La versione “2.0” del programma CustomerFirst ha anche raggruppato le domande in poche macro categorie per una maggiore chiarezza e semplicità.
