E-commerce: il report di DHL svela come AI e social media stanno trasformando lo shopping online

DHL Group ha pubblicato il suo E-Commerce Trends Report 2025, basato sulle opinioni di 24.000 acquirenti online in 24 mercati globali chiave, tra cui l’Italia. Lo studio di quest’anno si articola in otto capitoli, con sei tipologie di acquirenti e quattro segmenti generazionali, che evidenziano come l’evoluzione delle aspettative dei consumatori stia ridisegnando il futuro del retail online.

Il rapporto spazia dagli acquisti transfrontalieri all’opinione degli acquirenti sui giorni dedicati ai saldi come il Black Friday, ma alcuni risultati spiccano in particolare: il modo in cui l’intelligenza artificiale e il social commerce stanno trasformando lo shopping online, il ruolo essenziale delle opzioni di consegna nella conversione degli acquisti e la sostenibilità che determina la fedeltà.

Shopping online e AI

L’E-Commerce Trends Report 2025 di DHL rivela che l’IA è una delle innovazioni più attese e richieste dai consumatori, con il 68% degli acquirenti in Italia che desidera che i rivenditori offrano funzionalità di acquisto basate sull’intelligenza artificiale. Le prove virtuali, gli assistenti allo shopping dotati di intelligenza artificiale e la ricerca vocale dei prodotti sono in cima alla lista delle funzionalità che i consumatori desiderano utilizzare attivamente. Gli acquisti tramite comandi vocali sono già in aumento, è utilizzato dal 30% dei consumatori italiani.

Il social commerce

Il tradizionale sito di e-commerce viene sempre più spesso sostituito – o scavalcato – dalle piattaforme social. I consumatori si rivolgono ad app come TikTok, Instagram e Facebook non solo per scoprire, ma anche per acquistare. Il 49% degli acquirenti italiani dichiara di aver già effettuato un acquisto tramite i social media e il 60% prevede che queste piattaforme diventeranno la loro principale destinazione di acquisto entro il 2030.

Anche il potere dell’influenza gioca un ruolo fondamentale: il 77% degli acquirenti italiani afferma che le tendenze virali e il buzz social influenzano le loro decisioni di acquisto. Facebook e Instagram, in particolare, stanno guidando il cambiamento in Italia, dove 1 acquirente online su 3 dichiara di acquistare tramite l’app.

Consegna e restituzione: i driver di conversione definitivi

Sebbene le nuove tecnologie continuino a trasformare l’esperienza di acquisto digitale, sono gli aspetti fondamentali della consegna e del reso a rimanere i principali fattori che spingono a non completare l’acquisto. Infatti, l’85% dei consumatori italiani dichiara che abbandonerà l’acquisto se l’opzione di consegna desiderata non è disponibile. Altrettanto criticamente, l’85% abbandonerà l’acquisto se il processo di restituzione non corrisponde alle sue aspettative. Anche la fiducia gioca un ruolo importante, con il 75% degli acquirenti italiani che dichiara di non acquistare da un rivenditore se non si fida del fornitore di consegne e resi.

Sostenibilità ed economia circolare

La sostenibilità si è trasformata da elemento di differenziazione del marchio in una richiesta fondamentale dei consumatori. In Italia il 72% degli acquirenti tiene conto della sostenibilità quando fa acquisti online. Questo va oltre l’imballaggio o la spedizione: 1 acquirente su 4 ha abbandonato attivamente gli acquisti a causa di preoccupazioni legate alla sostenibilità.

I consumatori italiani stanno anche abbracciando modelli di consumo più circolari, con il 54% che opta per beni usati o ricondizionati, motivati sia da valori ambientali che dall’efficienza dei costi. Inoltre, quasi la metà degli acquirenti italiani si dichiara disposta a partecipare a programmi di riciclaggio o di riacquisto offerti dai rivenditori.

“È importante riconoscere che non esiste un solo tipo di acquirente online o un solo tipo di mercato. Le ragioni per le quali non si completano gli acquisti possono variare notevolmente. La logistica svolge un ruolo cruciale in questo processo e noi ci consideriamo un partner fondamentale, in grado di offrire ai nostri clienti approfondimenti, competenze e soluzioni”, ha commentato Pablo Ciano, CEO of DHL eCommerce.